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Service ist spitze! 7 Tipps, was Service leisten sollte.
Autor:
Eberle, Heike
Mal Hand aufs Herz. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihr Reisebüro Ihren Rasen während Ihrer Urlaubsabwesenheit mähen würde? Oder wie käme das an, wenn Ihre Werkstatt – wohlgemerkt ohne Auftrag – im Wartungsanschluss Ihr verkrümeltes Auto feinsäuberlich aussaugt? Wow, oder? Das ist Service.
Beim Service dreht sich alles um den Kunden – Kunde vorne, Kunde hinten, Kunde König. Nutzen Sie die ganze Bandbreite an Kontaktmöglichkeiten mit Ihrem Kunden, um ihm eine «Liebeserklärung» zu machen. «Schön, dass es Sie gibt, gerne würden wir wieder für Sie arbeiten!» Jede Begegnung mit Ihren Kunden - übers Telefon, Mail und persönlich – lässt vielfache Service-Momente zu. Nicht jede Idee kommt an und nicht jede Idee passt auf jede Branche und jeden Kunden.
Generell sollten Sie allerdings die folgenden 7 Service-Tipps beherzen:
Tipp Nr. 1: Service sollte nett sein.
Nice Service ist die Basis. Ohne ein freundliches zuvorkommendes Miteinander ist jede Begegnung nichts.
Es ist sogar unumgänglich, dass Sie den «Service-Knigge» aus dem Effeff beherrschen: höfliche, charmante und aufmerksame Gesten machen eine Kundenbegegnung geschmeidiger und angenehmer. Nutzen Sie diese nur kleinen Chancen.
Ein raubauziger Handwerker, der noch nicht einmal ein freundliches Hallo auf den Lippen hat, bleibt ewig in schlechter Erinnerung und irgendwann auf der Strecke.
Tipp Nr. 2: Service sollte den Kunden erreichen.
Seine Bedürfnisse, seine kühnsten Träume erfährt nur derjenige, der seine Antennen voll am Kunden ausfährt. Mit Empathie, Verständnis und Präsenz ist es gar nicht so schwer, die Wünsche von den Augen seiner Kunden abzulesen.
Und manchmal müssen Sie intuitiv erahnen, was der Kunde nicht will bzw. will sowie mögen könnte.
Ein älterer Kunde braucht kein Handy mit tausend vergoldeten Zusatzfunktionen, was der braucht sind grosse lesbare Zahlentasten.
Tipp Nr. 3: Service sollte das Denken und Handeln der Kunden widerspiegeln.
Ein profanes Mittel, sich dieses Denken und Handeln anzueignen, ist in die «Hausschuhe» der Kunden zu springen. Weiter gesponnen heisst das, je nach Branche, mit dem Kunden morgens aufzusteigen, ihn im Alltag zu begleiten und sich abends in dessen Wohnzimmer zurückzuziehen.
Bei allen Aktionen muss es das Ziel sein, in die Kundenwelt einzutauchen, um 100 % zu verstehen, wie der Kunde lebt, was er denkt und was er braucht. Erst mit diesem Wissen gelingt es, unerwartete Service-Arrangements ins Leben zu rufen und den Kunden mit kleinen Ahas und Ohos zu überraschen.
Oftmals schicken Firmen ihre Leute in die Kundenbetriebe zum Praktikum, um genau dieses Wissen anzuzapfen. Wann entsenden Sie Ihre Azubis?
Tipp Nr. 4: Service sollte etwas Einzigartiges hervorbringen.
Dazu gehört das unentwegte Ideenspinnen, um täglich attraktiv für seine Kunden zu sein.
Aus den Trampelpfaden des druckvollen Alltags zu treten ist schon für sich eine herausfordernde Aufgabe. Nehmen Sie sich deshalb morgens in der Aufwachphase ein paar Minuten Zeit, um in der geistreichsten Zeit eine geniale Idee zu produzieren.
Vergegenwärtigen Sie sich immer wieder, dass Fünf-Serne-Hotels täglich aufs Neue ihren hohen Servicestandard beweisen müssen und die Service-Maschinerie dort ständig läuft.
Tipp Nr. 5: Service sollte berühren.
High touch statt High tech. Wer den Kunden berührt, berührt seine Kunden im wahrsten Sinne des Wortes. Und das schafft ein fundamentales Urvertrauen, das Kunden zum Widerholungskunden werden lassen.
Berühren Sie Ihren Kunden so sehr, dass die Service-Erlebnisse bei ihm unter die Haut gehen.
Eine herzliche Dankeskarte als aufmerksame Geste für die flinke Kundenzahlung ist das Mindeste. Verknüpft mit einer kleinen Überraschung machen Sie diesen Kunden zu Ihrem Fan, der gerne von der gelungenen Überraschung spricht und sie brühwarm weitererzählt.
Tipp Nr. 6: Service sollte gute Laune verbreiten.
Bringen Sie Ihren Kunden zum Lachen. Humor ist die beste Medizin, weil das Lachen unzählige Muskeln in Bewegung bringt.
Bei Walt-Disney sorgen Clowns für erheiternde und anziehende Service-Momente. Machen Sie einfach mehr aus jeder Ihrer Kundenbegegnung als nur die nackten Zahlen hin und her zu schieben.
Tipp Nr. 7: Service sollte auch Ihre Mitarbeiter in den Bann ziehen.
Erst ein begeisterter Mitarbeiterstall löst eine Begeisterungswelle bei den Kunden aus. Sorgen Sie also dafür, dass Sie sich gut versorgen, dann Ihre Mitarbeiter gut versorgen, um sicher zu sein, dass Ihr Kunde gut versorgt ist.
Begeisterung ist der Treibstoff für den Motivationsmotor. Ein Mitarbeiter, der sich pudelwohl in seinem Team fühlt, bringt einfach mehr Leistung und Herzlichkeit an den Tag.
Service schafft Sog. Der Sog sorgt für automatische Kunden-Warteschlangen. Brauchen Sie mehr?
Ganz nebenbei: Mit Service tragen Sie zu einem wertschätzenden Miteinander bei, einer Welt, die auf einer ganz anderen mentalen Ebene schwingt. Herzlich willkommen im Service-Wunderland Schweiz!
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